ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
stakeholder คือบุคคล กลุ่ม หรือองค์กรใดๆ ที่มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างแท้จริงในโปรเจกต์หรือกระบวนการ หรือได้รับผลกระทบจากผลลัพธ์ของมัน
คำว่า stakeholder มาจากการบริหารเชิงกลยุทธ์และครอบคลุมทุกคนที่สามารถมีอิทธิพลต่อโปรเจกต์หรือได้รับอิทธิพลจากโปรเจกต์นั้น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในได้แก่พนักงาน ผู้บริหาร และสภาแรงงาน ในขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกมีตั้งแต่ลูกค้าและซัพพลายเออร์ไปจนถึงหน่วยงานกำกับดูแลและชุมชนท้องถิ่น ต่างจาก shareholder ที่ถือหุ้นทางการเงินในฐานะเจ้าของ stakeholder เพียงแค่มีส่วนได้ส่วนเสียในผลลัพธ์ ไม่ว่าจะหมายถึงได้รับผลกระทบจากผลลัพธ์หรือมีอำนาจกำหนดทิศทางของมัน ในโปรเจกต์การปรับปรุง สิ่งนี้ครอบคลุมทุกคนตั้งแต่ผู้ปฏิบัติงานหน้างานไปจนถึงผู้บริหารที่อนุมัติงบประมาณ
การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยทั่วไปจะทำแผนผังบุคคลตามสองมิติ นั่นคือมีอิทธิพลต่อโปรเจกต์มากเพียงใดและมีความสนใจในผลลัพธ์มากเพียงใด เมทริกซ์อำนาจ-ความสนใจ (power-interest matrix) นี้ช่วยให้ทีมตัดสินใจว่าใครต้องมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดและใครเพียงต้องได้รับข้อมูลเท่านั้น จากนั้นแผนการสื่อสารจะระบุว่าแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะได้รับข้อมูลอัปเดตเมื่อใด หรือถูกขอความเห็นในการตัดสินใจเมื่อใด หากข้ามขั้นตอนนี้ไป บุคคลสำคัญจะถูกดึงเข้ามาช้าเกินไป ซึ่งเกือบทุกครั้งจะทำให้เกิดความล่าช้าในภายหลัง
การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมักเป็นตัวตัดสินความสำเร็จหรือความล้มเหลวของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ คนที่ถูกขอความเห็นตั้งแต่เนิ่นๆ มักสนับสนุนแนวทางแก้ไขใหม่ ในขณะที่คนที่ได้รับแผนที่เสร็จสมบูรณ์แล้วมักต่อต้าน ไม่ใช่เพราะไอเดียไม่ดี แต่เพราะรู้สึกถูกกันออก เครื่องมืออย่างเมทริกซ์ RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) ช่วยชี้แจงว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจจริง ใครถูกขอความเห็น และใครเพียงต้องรับทราบเท่านั้น
ตัวอย่างเชิงปฏิบัติ
โรงงานช่างไม้ที่มีพนักงาน 15 คนวางแผนจัดระเบียบตารางเครื่องจักรใหม่เพื่อลดเวลาเปลี่ยนรุ่นการผลิตจากเฉลี่ย 25 นาทีเหลือ 15 นาที ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการใดๆ ผู้จัดการโรงงานทำแผนผังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก ได้แก่ ผู้ปฏิบัติงานเครื่องจักร 4 คนที่ได้รับผลกระทบโดยตรง ทีมจัดซื้อที่ต้องปรับการไหลของวัสดุ ลูกค้ารายใหญ่ 2 รายที่มีกรอบเวลาส่งมอบตึงตัว และสภาแรงงานเนื่องจากอาจมีการเปลี่ยนกะทำงาน ผ่านบทสนทนาสั้นๆ สามครั้ง เขารวบรวมข้อกังวลและข้อเสนอแนะก่อนที่ตารางใหม่จะเริ่มใช้งานจริง เนื่องจากผู้ปฏิบัติงานมีส่วนร่วมกำหนดแผนตั้งแต่ต้น การเปลี่ยนแปลงจึงเกิดขึ้นโดยแทบไม่มีแรงต้าน
Leanshift ช่วยอย่างไร
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะได้ผลก็ต่อเมื่อผู้คนภายในกระบวนการร่วมเดินทางไปด้วย ไม่ใช่แค่ตัวเลขบนแผนภูมิ การให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ คือวิธีที่คุณรวบรวมประสบการณ์จริงที่เปลี่ยนไอเดีย Kaizen ให้กลายเป็นสิ่งที่ใช้ได้ผลจริงในหน้างาน สิ่งนี้เปลี่ยนการปรับปรุงจากคำสั่งที่ส่งลงมาจากเบื้องบนให้กลายเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ผู้คนช่วยกันสร้างขึ้น ซึ่งเป็นวิธีที่คุณสร้างผู้ปรับปรุงเพิ่มขึ้น แทนที่จะเพียงส่งมอบผลลัพธ์เดียว
คำถามที่พบบ่อย
stakeholder แตกต่างจาก shareholder อย่างไร
shareholder ถือหุ้นทางการเงินในบริษัท ส่วน stakeholder คือใครก็ตามที่มีส่วนได้ส่วนเสียในโปรเจกต์หรือได้รับผลกระทบจากมัน ไม่ว่าจะถือหุ้นทางการเงินหรือไม่ก็ตาม shareholder ทุกคนเป็น stakeholder แต่ stakeholder ไม่ใช่ทุกคนที่เป็น shareholder
จะทำการวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร
เริ่มต้นด้วยการรวบรวมรายชื่อทุกคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียในโปรเจกต์ จากนั้นจัดวางบนเมทริกซ์ตามอิทธิพลและความสนใจ สิ่งนี้จะบอกคุณว่าใครต้องมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิด ใครต้องได้รับข้อมูลอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ และใครเพียงต้องเห็นข้อมูลเป็นครั้งคราว ผลลัพธ์จะนำไปใช้ในแผนการสื่อสารโดยตรง
ทำไมโปรเจกต์การปรับปรุงมักติดขัดเพราะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบ่อยครั้ง
โดยปกติแล้ว คนที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงมักได้รับข้อมูลช้าเกินไป หรือไม่ถูกขอความเห็นเลย ทำให้แรงต่อต้านก่อตัวขึ้นก่อนที่การเปลี่ยนแปลงจะเริ่มด้วยซ้ำ บทบาทที่ไม่ชัดเจนว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจเทียบกับใครเพียงถูกขอความเห็นยิ่งเพิ่มแรงเสียดทาน การให้ผู้คนมีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ และอย่างตรงไปตรงมาช่วยป้องกันความขัดแย้งเหล่านี้ได้ส่วนใหญ่