이해관계자
이해관계자란 프로젝트나 프로세스에 진정한 이해관계를 가지고 있거나 그 결과로부터 영향을 받는 모든 사람, 그룹, 조직을 말한다.
이해관계자(stakeholder)라는 용어는 전략 경영에서 나왔으며 프로젝트에 영향을 줄 수 있거나 그로부터 영향을 받는 모든 사람을 포괄한다. 내부 이해관계자로는 직원, 관리자, 노동자평의회가 있고, 외부 이해관계자로는 고객과 공급업체부터 규제 기관, 지역사회까지 폭넓다. 소유주로서 재무적 지분을 가진 shareholder(주주)와 달리, stakeholder는 결과에 영향을 받든 그것을 좌우할 힘을 가졌든 단순히 이해관계가 걸려 있는 사람을 뜻한다. 개선 프로젝트에서는 이것이 현장의 조작자부터 예산을 승인하는 임원까지 모든 사람을 아우른다.
이해관계자 분석은 보통 사람들을 두 가지 차원으로 나눈다. 프로젝트에 대해 얼마나 영향력이 있는지, 그리고 결과에 얼마나 관심이 있는지다. 이 영향력-관심 매트릭스는 팀이 누구를 긴밀히 참여시켜야 하고 누구에게는 정보만 전달하면 되는지 결정하는 데 도움을 준다. 여기서부터 소통 계획이 각 이해관계자 그룹이 언제 업데이트를 받을지, 언제 의사결정에 의견을 구할지를 구체화한다. 이 단계를 건너뛰면 중요한 사람들이 너무 늦게 참여하게 되고, 이는 거의 항상 이후 지연으로 이어진다.
이해관계자의 참여 여부는 프로세스 변화 노력의 성패를 가르는 경우가 많다. 초기에 의견을 요청받은 사람들은 새로운 해결책을 지지하는 경향이 있는 반면, 완성된 계획을 그저 통보받은 사람들은 아이디어가 나빠서가 아니라 배제된 느낌 때문에 저항하는 경향이 있다. RACI 매트릭스(책임자, 승인자, 협의 대상, 정보 전달 대상)와 같은 도구는 실제로 누가 결정하고, 누구와 협의하며, 누구에게는 그저 알리기만 하면 되는지를 명확히 하는 데 도움이 된다.
실용 예시
직원 15명 규모의 목공소가 기계 일정 관리를 재편해 평균 25분이던 교체 시간을 15분으로 줄이려 한다. 무언가를 실행에 옮기기 전, 작업장 관리자는 핵심 이해관계자를 파악한다. 직접 영향을 받는 기계 조작자 4명, 자재 흐름을 조정해야 하는 구매팀, 납기가 빠듯한 주요 고객 2곳, 그리고 근무 교대 변경 가능성 때문에 노동자평의회다. 새 일정이 시행되기 전 세 차례의 짧은 대화를 통해 그는 우려와 제안을 수집한다. 조작자들이 처음부터 계획에 함께 참여했기 때문에 전환은 거의 반발 없이 이루어진다.
Leanshift의 도움 방식
지속적 개선은 도표 위의 숫자만이 아니라 프로세스 안의 사람들이 함께할 때만 작동한다. 이해관계자를 일찍부터 참여시키는 것은 하나의 Kaizen 아이디어를 현장에서 실제로 통하는 것으로 만드는 실무 경험을 모으는 방법이다. 이는 개선을 위에서 내려온 지시가 아니라 사람들이 함께 만든 변화로 바꾸며, 이것이 결과 하나만을 전달하는 대신 더 많은 개선가를 만들어내는 방법이다.
자주 묻는 질문
이해관계자(stakeholder)와 주주(shareholder)는 어떻게 다른가?
shareholder(주주)는 회사에 재무적 지분을 소유한 사람이다. stakeholder(이해관계자)는 재무적 소유 여부와 상관없이 프로젝트에 이해관계가 있거나 그로부터 영향을 받는 모든 사람이다. 모든 주주는 이해관계자이지만, 모든 이해관계자가 주주는 아니다.
이해관계자 분석은 어떻게 진행하는가?
프로젝트에 이해관계가 있는 모든 사람을 나열하는 것으로 시작한 뒤, 영향력과 관심도에 따라 매트릭스 위에 배치한다. 이를 통해 누구를 긴밀히 참여시켜야 하는지, 누구에게 정기적으로 업데이트를 전달해야 하는지, 누구에게는 가끔 보여주기만 하면 되는지 알 수 있다. 그 결과는 곧바로 소통 계획으로 이어진다.
개선 프로젝트는 왜 이해관계자 문제로 그렇게 자주 멈추는가?
보통은 변화의 영향을 받는 사람들이 너무 늦게 알게 되거나 아예 의견을 묻지 않아, 변화가 시작되기도 전에 저항이 쌓인다. 누가 결정하고 누가 그저 협의 대상인지 역할이 불분명한 것도 마찰을 더한다. 사람들을 일찍부터 정직하게 참여시키면 이런 갈등의 대부분을 사전에 막을 수 있다.