การคิดเชิงออกแบบ
design thinking คือแนวทางแก้ปัญหาแบบวนซ้ำที่เริ่มจากการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าผู้ใช้ต้องการอะไรจริง ๆ จากนั้นจึงผ่านการสร้างต้นแบบและทดสอบ เพื่อไปถึงทางออกที่ใช้งานได้จริงในชีวิตจริง
design thinking เป็นรูปเป็นร่างขึ้นในทศวรรษ 2000 ที่ d.school ของมหาวิทยาลัย Stanford และบริษัทออกแบบ IDEO โดยต่อยอดจากแนวปฏิบัติด้านการออกแบบและวิศวกรรมที่มีมาก่อนหน้านั้นอีก โดยทั่วไปมักอธิบายเป็น 5 ขั้นตอน คือ เข้าใจความรู้สึก นิยามปัญหา ระดมความคิด สร้างต้นแบบ และทดสอบ บางโมเดลใช้ขั้นตอนมากหรือน้อยกว่านี้ เช่น แนวทางของ IDEO เองที่ย่อกระบวนการเหลือ 3 ขั้นตอน คือ แรงบันดาลใจ การคิดไอเดีย และการนำไปปฏิบัติ จุดร่วมของทุกเวอร์ชันคือทางออกควรมาจากการสังเกตจริง ไม่ใช่จากสมมติฐานที่คิดขึ้นบนโต๊ะทำงาน
ในทางปฏิบัติ ทีมข้ามสายงานทำงานใกล้ชิดกับกลุ่มคนที่ทางออกนั้นมุ่งจะช่วย แทนที่จะใช้เวลาหลายสัปดาห์เขียนแนวคิดอย่างละเอียด ทีมงานสร้างต้นแบบง่าย ๆ ตั้งแต่เนิ่น ๆ บางครั้งทำจากกระดาษ กระดาษแข็ง หรือโมเดลจำลองที่คลิกได้แบบพื้นฐาน ต้นแบบเหล่านั้นถูกนำไปทดสอบกับผู้ใช้จริง และฟีดแบ็กจะถูกนำกลับมาใช้ในรอบถัดไปทันที ไอเดียจะถูกขัดเกลาผ่านหลายรอบสั้น ๆ แทนที่จะถูกส่งมอบเป็นชิ้นใหญ่ที่เสร็จสมบูรณ์ในครั้งเดียว
design thinking ไม่ใช่เส้นตรงจากจุดเริ่มต้นถึงจุดจบ แต่เป็นวงวนที่ย้อนกลับไปยังขั้นตอนก่อนหน้าได้เมื่อจำเป็น สิ่งที่ทำให้มันแตกต่างจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิมคือการทดสอบกับผู้ใช้จริงตั้งแต่เนิ่น ๆ และบ่อยครั้ง ไม่ใช่แค่ตอนจบเท่านั้น มันเข้ากันได้ดีกับวิธีการแบบ agile เช่น Scrum หรือการสร้าง MVP เนื่องจากทั้งคู่พึ่งพารอบการเรียนรู้สั้น ๆ บริษัทต่าง ๆ เริ่มใช้ design thinking นอกเหนือจากงานผลิตภัณฑ์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น เพื่อทำให้ขั้นตอนการทำงานภายในหรือแบบฟอร์มใช้งานง่ายขึ้น
ตัวอย่างเชิงปฏิบัติ
ธุรกิจงานช่างที่มีพนักงาน 18 คนสังเกตว่าลูกค้ารู้สึกสับสนกับใบเสนอราคาที่เขียนไว้ และมักโทรมาถามคำถามอยู่เสมอ แทนที่จะรีบสร้างแบบฟอร์มใหม่ทันที ทีมงานสัมภาษณ์ลูกค้าสั้น ๆ 8 ครั้ง และสังเกตว่าลูกค้าอ่านใบเสนอราคาที่มีอยู่จริงอย่างไร บทสนทนาเหล่านั้นนำไปสู่ต้นแบบกระดาษ 3 แบบสำหรับผังใบเสนอราคาใหม่ ร่างขึ้นในเวิร์กช็อป 2 ชั่วโมง ต้นแบบที่ลูกค้าชอบที่สุดถูกนำไปทดสอบกับลูกค้าอีก 5 คน และปรับปรุง 2 ครั้งก่อนกลายเป็นเทมเพลตมาตรฐานใหม่ ภายในสามเดือน คำถามตามหลังเรื่องใบเสนอราคาลดลงประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ ปลดปล่อยเวลาให้ทีมงานประมาณสามชั่วโมงต่อสัปดาห์
Leanshift ช่วยอย่างไร
design thinking เข้ากันได้ดีกับกรอบความคิด Kaizen เพราะทางออกไม่ได้ถูกคิดขึ้นบนโต๊ะทำงาน แต่เป็นรูปเป็นร่างขึ้นร่วมกับคนที่ใช้กระบวนการหรือผลิตภัณฑ์นั้นทุกวัน วงวนของการสร้างต้นแบบ ทดสอบ และปรับปรุง เดินตามจังหวะเดียวกับ PDCA คือเริ่มเล็ก ลองทำ เรียนรู้จากฟีดแบ็กจริง แล้วเดินหน้าต่อไป มันไม่ได้แค่ทำให้ทางออกหนึ่งดีขึ้นเท่านั้น แต่ทุกรอบยังทำให้คุณมั่นใจมากขึ้นทีละนิดว่าจะกลายเป็นผู้พัฒนาได้ด้วยตัวเอง
คำถามที่พบบ่อย
design thinking เหมือนกับการออกแบบกราฟิกหรือไม่
ไม่ใช่ แม้จะมีชื่อแบบนั้น แต่ไม่เกี่ยวข้องกับการออกแบบภาพเลย มันเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่นำไปใช้ได้ดีทั้งกับผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการภายใน
design thinking ต่างจาก Lean Startup อย่างไร
design thinking เน้นการทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้อย่างลึกซึ้งก่อน ในขั้นตอนเข้าใจความรู้สึกและนิยามปัญหา ส่วน Lean Startup เน้นการทดสอบสมมติฐานทางธุรกิจอย่างรวดเร็วด้วย MVP มากกว่า ในทางปฏิบัติ ทีมงานมักผสมผสานทั้งสองแนวทางเข้าด้วยกัน
จำเป็นต้องใช้เครื่องมือพิเศษสำหรับ design thinking หรือไม่
ไม่จำเป็น กระดาษโน้ตแบบมีกาว ไวท์บอร์ด และกระดาษบางแผ่นก็เพียงพอสำหรับต้นแบบในช่วงแรก สิ่งที่สำคัญคือการติดต่อกับผู้ใช้จริง ไม่ใช่เครื่องมือที่ใช้ไปถึงจุดนั้น