Poboljšajte uslugu i ugostiteljstvo: takt, putevi hoda i mise en place
Usluga je proces kao i svaki drugi, s jednom razlikom: izradak gleda. Gost primijeti svaku žurbu, svaki zaboravljeni korak, svaku prazninu u tijeku. Zato uobičajeni odgovor, jednostavno budi brži, ovdje ne funkcionira.
Broj koji ti treba je broj odlazaka po stolu. Koliko često netko ode do šanka, do kuhinje, do ladice s priborom? Dovoljna je jedna večer s listom za brojanje. Taj broj je iskreniji od bilo kojeg osjećaja, jer broji i odlaske kojih se nitko ne sjeća na kraju smjene.
Primjer: devet odlazaka do šanka po stolu, otprilike 18 metara svaki, što je 162 metra za samo jedan stol. Jedna uslužna stanica po sektoru, opremljena priborom, čašama i jelovnicima, to smanjuje na četiri odlaska i 72 metra. Za trideset stolova u jednoj večeri to je 2,7 kilometra koje nitko ne mora prehodati.
Druga poluga je takt. Narudžba, piće, predjelo, glavno jelo: usko grlo gotovo uvijek leži u kuhinji, ne u usluzi. Hodaš li brže u sali, samo se stvara red na izdatku i poslužuju se hladni tanjuri. Takt slijedi usko grlo, ne ambiciju.
Mise en place je vrijeme prepodešavanja u ugostiteljstvu. Sve što je pripremljeno prije dolaska prvog gosta kasnije ne košta hoda. Ista je ideja kao u proizvodnji: unutarnji rad podešavanja premjesti na vanjski, tako da stroj radi dok je kupac tu.
Zamka: forsirati brzinu ljudi umjesto rasporeda stvari. To povećava greške, stres i fluktuaciju, a hod ostaje jednako dug. Ljudi rijetko su problem, ruta jest.
Prvi korak: prebroji odlaske tijekom jedne večeri, zatim ukloni tri najčešća tako da odredište pomakneš bliže. Ne hodaj brže, hodaj kraće.