Tingkatkan Layanan dan Perhotelan: Takt, Jalur Berjalan, dan Mise en Place

Layanan adalah sebuah proses seperti proses lainnya, dengan satu perbedaan: objek kerjanya sedang mengawasi. Tamu memperhatikan setiap ketergesaan, setiap langkah yang terlupa, setiap celah dalam alur kerja. Itulah sebabnya jawaban yang biasa, sekadar bekerja lebih cepat, tidak berhasil di sini.

Angka yang Anda butuhkan adalah jumlah perjalanan per meja. Seberapa sering seseorang berjalan ke bar, ke dapur, ke laci peralatan makan? Satu malam dengan lembar hitung sudah cukup. Angka itu lebih jujur daripada firasat mana pun, karena ia juga menghitung perjalanan yang tidak diingat siapa pun saat shift berakhir.

Contoh: sembilan perjalanan ke bar per meja, sekitar 18 meter setiap kalinya, yang berarti 162 meter hanya untuk satu meja. Satu stasiun layanan per bagian, terisi peralatan makan, gelas, dan menu, menurunkan angka itu menjadi empat perjalanan dan 72 meter. Untuk tiga puluh meja dalam satu malam, itu berarti 2,7 kilometer yang tidak perlu ditempuh siapa pun.

Pengungkit kedua adalah takt. Pesanan, minuman, pembuka, hidangan utama: bottleneck-nya hampir selalu ada di dapur, bukan di layanan. Berjalan lebih cepat di ruang depan hanya membuat Anda mengantre di meja penyajian dan menyajikan piring yang sudah dingin. Takt mengikuti bottleneck, bukan ambisi.

Mise en place adalah waktu penyiapan (changeover time) dalam dunia perhotelan. Segala sesuatu yang sudah disiapkan sebelum tamu pertama datang tidak lagi membutuhkan langkah kaki nanti. Ini ide yang sama seperti di manufaktur: pindahkan pekerjaan penyiapan internal ke luar waktu operasional, sehingga mesin tetap berjalan saat pelanggan sudah ada.

Jebakannya: memaksa kecepatan orang, bukan tata letak benda-benda. Itu meningkatkan kesalahan, stres, dan pergantian karyawan, sementara jarak berjalannya tetap sama panjangnya. Orangnya jarang menjadi masalah, jalurnyalah yang bermasalah.

Langkah pertama: hitung perjalanan selama satu malam, lalu hilangkan tiga yang paling sering terjadi dengan mendekatkan tujuannya. Jangan berjalan lebih cepat, berjalanlah lebih pendek.