Βελτίωσε την εξυπηρέτηση και τη φιλοξενία: takt, διαδρομές περπατήματος και mise en place

Η εξυπηρέτηση είναι μια διεργασία όπως κάθε άλλη, με μια διαφορά: το κομμάτι εργασίας σε παρακολουθεί. Ο πελάτης προσέχει κάθε βιασύνη, κάθε ξεχασμένο βήμα, κάθε κενό στη ροή. Γι' αυτό η συνήθης απάντηση, απλώς να είσαι πιο γρήγορος, δεν λειτουργεί εδώ.

Ο αριθμός που χρειάζεσαι είναι οι διαδρομές ανά τραπέζι. Πόσο συχνά πηγαίνει κάποιος στο μπαρ, στην κουζίνα, στο συρτάρι με τα μαχαιροπίρουνα; Ένα βράδυ με ένα φύλλο καταμέτρησης αρκεί. Αυτός ο αριθμός είναι πιο τίμιος από κάθε διαίσθηση, γιατί μετρά και τις διαδρομές που κανείς δεν θυμάται στο τέλος της βάρδιας.

Ένα παράδειγμα: εννέα διαδρομές στο μπαρ ανά τραπέζι, περίπου 18 μέτρα η καθεμία, δηλαδή 162 μέτρα για ένα μόνο τραπέζι. Ένας σταθμός εξυπηρέτησης ανά τμήμα, εφοδιασμένος με μαχαιροπίρουνα, ποτήρια και μενού, το φέρνει στις τέσσερις διαδρομές και 72 μέτρα. Σε τριάντα τραπέζια μέσα σε ένα βράδυ, αυτό είναι 2,7 χιλιόμετρα που δεν χρειάζεται να περπατηθούν.

Ο δεύτερος μοχλός είναι το takt. Παραγγελία, ποτό, ορεκτικό, κυρίως: το σημείο συμφόρησης βρίσκεται σχεδόν πάντα στην κουζίνα, όχι στην εξυπηρέτηση. Αν περπατάς πιο γρήγορα μπροστά, απλώς περιμένεις στη σειρά στο πάσο και σερβίρεις κρύα πιάτα. Το takt ακολουθεί το σημείο συμφόρησης, όχι τη φιλοδοξία.

Το mise en place είναι ο χρόνος αλλαγής της φιλοξενίας. Ό,τι έχει προετοιμαστεί πριν έρθει ο πρώτος πελάτης δεν κοστίζει περπάτημα αργότερα. Είναι η ίδια ιδέα όπως στη βιομηχανία: μετέφερε την εσωτερική προετοιμασία προς τα έξω, ώστε η μηχανή να τρέχει όσο ο πελάτης είναι εκεί.

Η παγίδα: να πιέζεις την ταχύτητα των ανθρώπων αντί τη διάταξη των πραγμάτων. Αυτό αυξάνει τα λάθη, το άγχος και την εναλλαγή προσωπικού, και το περπάτημα παραμένει ακριβώς το ίδιο. Οι άνθρωποι σπάνια είναι το πρόβλημα, η διαδρομή είναι.

Το πρώτο βήμα: μέτρησε τις διαδρομές για ένα βράδυ, μετά αφαίρεσε τις τρεις πιο συχνές μετακινώντας τον προορισμό πιο κοντά. Μην περπατάς πιο γρήγορα, περπάτα λιγότερο.