サービスとホスピタリティを改善する：Takt、動線、Mise en Place

サービスも他の業務と同じ一つのプロセスです。ただし一つだけ違いがあります。ワークピース自身がこちらを見ているということです。お客様は焦りも、抜けた手順も、流れの途切れも敏感に感じ取ります。だからこそ「とにかく速く」という定番の答えは、ここでは通用しません。

必要な数字はテーブル一台あたりの往復回数です。バーへ、キッチンへ、カトラリーの引き出しへと、どれだけ足を運んでいるでしょうか。集計表を持って一晩過ごせば十分です。この数字はどんな勘よりも正直です。シフトの終わりには誰も覚えていない往復まで、きちんと数えているからです。

例を挙げます。テーブル一台あたりバーへの往復が9回、1回あたり約18メートルで、合計162メートルになります。カトラリーやグラス、メニューを備えたサービスステーションを各セクションに一つ置けば、往復は4回、72メートルまで減ります。一晩で30テーブルあるとすれば、2.7キロメートルを歩かずに済む計算です。

二つ目のてこは Takt です。注文、飲み物、前菜、メインと流れる中で、ボトルネックはほとんどの場合サービスではなくキッチンにあります。フロアで速く歩いたところで、受け渡し口で並んで待つことになり、冷めた料理を出すだけです。Takt はやる気ではなく、ボトルネックに従います。

Mise en Place はホスピタリティにおける段取り替え時間です。最初のお客様が来店する前にすべてを準備しておけば、後から歩く必要はなくなります。これは製造業と同じ考え方です。内段取りを外段取りに移し、お客様がいる間は機械を止めずに動かし続けるということです。

落とし穴は、物の配置ではなく人のスピードを上げようとすることです。それはミスとストレス、離職を増やすだけで、歩く距離はまったく変わりません。問題なのはほとんどの場合、人ではなく動線です。

最初の一歩は、一晩かけて往復回数を数えることです。そして最も回数の多い三つを、目的地を近づけることでなくしましょう。速く歩くのではなく、歩く距離を短くするのです。