KMU-Prozesse vereinfachen: Standards, die im Alltag wirklich halten

Im kleinen und mittleren Betrieb ist alles persönlich. Das ist die Stärke: kurze Wege, schnelle Entscheidungen, jeder kennt jeden. Und es ist das Risiko: Ein Urlaub, eine Krankheit, ein Wechsel, und plötzlich weiß niemand mehr, wie der Vorgang eigentlich läuft.

Die Zahl, die das sichtbar macht, ist die Streuung. Nimm einen Vorgang, den mehrere Leute erledigen, und miss ihn bei jeder Person dreimal. Nicht um zu vergleichen, wer schneller ist, sondern um zu sehen, wie weit die Wege auseinanderlaufen.

Ein Beispiel aus der Praxis: derselbe Auftrag, fünf Personen, gemessene Zeiten von 22, 26, 31, 38 und 45 Minuten. Diese Spanne ist kein Talentunterschied. Sie ist ein fehlender Standard. Und sie ist teuer, weil die Planung mit dem Durchschnitt rechnet und die Realität mit den 45 Minuten kommt.

Die zweite Zahl ist die Nacharbeitsquote. Wie viele Aufträge kommen zurück, wie oft muss jemand hinterher? Wenn du die Ursachen aufschreibst, stehen dort selten zwanzig verschiedene Gründe. Es sind meistens drei, und sie wiederholen sich.

Ein Standard ist keine Fessel, sondern der beste bekannte Weg, bis jemand einen besseren findet. Genau so gehört er auch formuliert. Wer ihn allein am Schreibtisch schreibt, bekommt ihn nie in die Halle. Wer ihn mit den Leuten schreibt, die ihn jeden Tag gehen, bekommt ihn geschenkt.

Die Stolperstelle: die schnellste Person zum Maßstab machen. Der Standard ist nicht die Bestzeit an einem guten Tag, sondern der beste sichere Weg, den auch der Neue nach einer Woche schafft. Sonst hast du einen Standard, den niemand einhält, und das ist schlimmer als gar keiner.

Der erste Schritt: Nimm den Vorgang mit den meisten Rückfragen. Schau ihn dir dreimal an, schreib den besten Weg auf, teste ihn eine Woche mit dem Team. Danach entscheidet nicht mehr die Tagesform, sondern der Ablauf.